PENGARUH BRAND IMAGE DAN KUALITAS PELAYANAN PADA LOYALITAS PASIEN DENGAN KEPUASAN PASIEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(1) Universitas Dr. Soetomo, Surabaya
(2) Universitas Dr. Soetomo, Surabaya
(*) Corresponding Author
Abstract
The purpose of the study was to examine the effect of brand image and hospital service quality on patient loyalty with patient satisfaction as an intervening variable at Bhakti Dharma Husada Hospital Surabaya. It is quantitative research with des- criptive and associative methods. The sample are 120 respondents. The data source uses primary data with the analytical technique used is SEM analysis. The results of the study explain that brand image has a positive and significant effect on patient loyalty, service quality has a positive and significant effect on patient loyalty. Brand image has a positive and significant effect on patient satisfaction. Service quality has a positive and significant effect on patient satisfaction. Patient satisfaction has a positive and significant effect on patient loyalty. Brand image has an indirect effect through patient satisfaction and is greater than directly. Service quality has an indirect effect through patient satisfaction and is greater than directly. Moreover, the results showed that all variables had a positive and significant effect on patient loyalty. This research is expected to be used as a reference for further research.
Tujuan penelitian untuk menguji pengaruh brand image dan kualitas pelayanan rumah sakit pada loyalitas pasien dengan kepuasan pasien sebagai variabel inter- vening di RSUD Bhakti Dharma Husada Surabaya. Jenis penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan asosiatif. Dengan jumlah sampel 120 Responden. Sumber data menggunakan data primer dengan teknik analisis yang digunakan ialah analisis SEM. Hasil penelitian menjelaskan bahwa brand image berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien. Brand image berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pasien. Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan pada kepuasan pasien. Kepuasan pasien berpengaruh positif dan signifikan pada loyalitas pasien. Brand image berpengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pasien dan lebih besar bila dibandingkan secara langsung. Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung melalui kepuasan pasien dan lebih besar bila dibandingkan secara langsung. Lebih dari itu hasil penelitian menunjukkan bahwa semua variabel berpengaruh positif dan signifkan pada loyalitas pasien. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan referensi penelitian selanjutnya.
Keywords
Full Text:
PDFReferences
Aminah, S., Cahyono, D., & Herlambang, T. (2017). Pengaruh Mutu Pelayanan Dan Citra Rumah Sakit Terhadap Loyalitas Pasien Serta Kepuasan Pasien Sebagai Intervening Di Instalasi Peristi RSD dr. Soebandi Jember. Jurnal Sains Manajemen Dan Bisnis Indonesia, 7(2), 232–256.
Ardiyanto, M. A., & Tabrani, M. (2019). Pengaruh Citra Rumah Sakit Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Melalui Kepuasan Pasien (Studi Pada Rumah Sakit Umum Kardinah Tegal). Multiplier: Jurnal Magister Manajemen, 3(1). https://doi.org/10.24905/mlt.v3i1.1290
Bina, K., & Prima, I. (2019). ERA JAMINAN KESEHATAN NASIONAL.
Dr. H. Masram, SE., MM., M. P., & Dr. Hj. Mu’ah, SE., M. (2015). Manajemen Sumber Daya Manusia.
Fadhila, N. A., & Diansyah. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Pasien sebagai Variabel Intervening di Klinik Syifa Medical Center. Media Studi Ekonomi, 21(1), 1–9.
Husnaini, & Panghiyangani, R. (2016). Husaini Panghiyangani, Roselina.
I Gede Sariastawa1), I. N. S. & I. B. R. S. (2020). Persepsi Pasien Terhadap Kualitas Layanan Cuci Darah Pada Unit Hemodialisa Rsud Kabupaten Buleleng Oleh. 15(2), 3933–3940.
Ismail, A., Ali, M. H., Ridzuan, A. A., & Rosnan, H. (2016). Service Quality and Customer Loyalty in Peacekeeping Missions. Journal Management and Entrepreneur, 18(1), 71–82. https://doi.org/10.9744/jmk.18.1.71
Juliansyah, A. T. (2019). Rumah Sakit. https://doi.org/10.31219/osf.io/xg85w
Kotler Dan Keller. (2016). marketing managemen.
Kotler dan Keller. (2012). Marketing Managemen Global edition. Pearson Education.
Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan (Service Quality) Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal of Applied Business Administration, 1(2), 232–243. https://doi.org/10.30871/jaba.v1i2.619
Megawati, E. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Johan Lumbantoruan, 66(2), 37–39.
Moestopo. (2017). Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi 3).
Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik (W. Gunawan (ed.); 2016th ed., Vol. 148). Unpad Pressx.
Notoadmodjo, s, 2010. (2015). Notoatmodjo, S. In Biomass Chem Eng.
Pradilla, M. (2021). Pengaruh Brand Image dan marketing Mix terhadap Loyalitas melalui Kepuasan pasien Umum sebagai Variabel Intervening di RS Stella Maris Makasar.
Sari, ika. (2019). Pengaruh Kemudahan, Manfaat, Penggunaan Teknologi, Fitur Layanan dan Keamanan, Terhadap Minat Menggunakan E-Money dengan Sikap Penggunaan Sebagai Variabel Intervening (Studi Pada Pengguna e-money Flazz BCA di Bank BCA Syariah Semarang). IAIN Salatiga.
Setiawan, H., & Sukiman, J. S. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Debitur Bank Bri Kantor Cabang Pembantu Genteng Kali Surabaya. IDEI: Jurnal Ekonomi & Bisnis, 1(1), 32–48. https://doi.org/10.38076/ideijeb.v1i1.1
Sugiono. (2019). Metodologi Penelitian. Journal of Chemical Information and Modeling.
Sugiono, P. D. (2014). Metode penelitian pendidikan pendekatan kuantitatif.pdf. In Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D.
Sukesi, S. (2012). Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Service PT Auto 2000 di Surabaya. Jurnal Mitra Ekonomi Dan Manajemen Bisnis, 3(2), 171–182.
Suprayitno, A. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 16(3), 95753.
Undang-Undang Kesehatan No 36. (2009). UU no. 36 tahun 2009. Sekretariat Negara RI.
Vigaretha, G., & Handayani, O. W. K. (2018). Peran Kepuasan Pasien sebagai Variabel Mediasi Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien. HIGEIA (Journal of Public Health Research and Development), 2(4), 543–552. https://doi.org/10.15294/higeia.v2i4.23893
DOI: https://doi.org/10.38076/ideijeb.v3i1.105
Article Metrics
Abstract view : 739 timesPDF - 85 times
Refbacks
- There are currently no refbacks.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.