PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP CUSTOMER RETENTION ORIENTATION DAN DAMPAKNYA PADA RELATIONSHIP OUTCOME NASABAH JATIM PRIORITAS CABANG HR MUHAMMAD SURABAYA

Abstract

The purpose of this study was to determine the effect of relationship marketing on customer retention and its impact on relationship outcomes on customers of Jatim Prioritas HR Muhammad Surabaya. The relationship marketing variable consisted of several dimensions, namely bonding, empathy, reciprocity, and trust. The type of data used was quantitative data. Sources of data in this study were primary data and secondary data. Data collection was carried out through the distribution of questionnaires to 150 respondents which were calculated based on the Slovin formula and some predetermined criteria. Data analysis was performed using SEM (Structural Equational Modeling) with the help of the AMOS (Analysis of Moment Structure) program. The results of this study indicated that the four variables were bonding, empathy, reciprocity, trust significantly positive effect on customer retention. Customer retention had a significant effect on relationship outcome. Likewise, with the variable bonding, empathy, reciprocity, trust which also affected the relationship outcome through customer retention. Empathy was the variable with the highest significance value compared to other variables.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pemasaran relasional terhadap retensi pelanggan dan pengaruhnya terhadap hasil hubungan pada nasabah Bank Jatim Prioritas HR Muhammad Surabaya. Variabel pemasaran relasional terdiri dari beberapa dimensi yaitu ikatan, empati, resiprositas, dan kepercayaan. Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif. Sumber data dalam penelitian ini adalah data primer dan data sekunder. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 150 responden yang dihitung berdasarkan rumus Slovin dan beberapa kriteria yang telah ditentukan. Analisis data dilakukan dengan menggunakan SEM (Structural Equational Modelling) dengan bantuan program AMOS (Analysis of Moment Structure). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa keempat variabel ikatan, empati, resiprositas, kepercayaan berpengaruh positif signifikan terhadap retensi pelanggan. Retensi pelanggan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap hasil hubungan. Begitu juga dengan variabel ikatan, empati, resiprositas, kepercayaan yang juga mempengaruhi hasil hubungan melalui retensi pelanggan. Empati merupakan variabel dengan nilai signifikansi paling tinggi dibandingkan dengan variabel lainnya.