PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN DEBITUR BANK BRI KANTOR CABANG PEMBANTU GENTENG KALI SURABAYA

Haries Setiawan(1), JFX. Susanto Sukiman(2*),

(1) Universitas Dr. Soetomo Surabaya
(2) Universitas Dr. Soetomo Surabaya
(*) Corresponding Author

Abstract


The purpose of this study was to determine the effect of service quality on loyalty through debtor satisfaction. The research was done in the BRI Bank Surabaya Branch of Genteng Kali Surabaya. The method used in this research was quantitative. The variables in this study were classified into three, including service quality as an independent variable, loyalty as a dependent variable, and satisfaction as an intervening variable. Quality of service in this study was divided into five dimensions including tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. The analytical method used was structural equation modeling (SEM) with the help of SmartPLS software. The results found only two variables found to have a positive and significant effect between variables, including assurance of satisfaction and satisfaction with loyalty. This indicated that companies still need to improve service quality from all dimensions.

 

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan debitur. Penelitian dilakukan di Bank BRI Surabaya Cabang Genteng Kali Surabaya. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Variabel dalam penelitian ini diklasifikasikan menjadi tiga yaitu kualitas pelayanan sebagai variabel bebas, loyalitas sebagai variabel terikat, dan kepuasan sebagai variabel intervening. Kualitas pelayanan dalam penelitian ini dibagi menjadi lima dimensi yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empati. Metode analisis yang digunakan adalah structural equation modeling (SEM) dengan bantuan software Smart-PLS. Hasilnya ditemukan hanya dua variabel yang ditemukan memiliki pengaruh positif dan signifikan antar variabel, termasuk jaminan kepuasan dan kepuasan dengan loyalitas. Hal ini menunjukkan bahwa perusahaan masih perlu meningkatkan kualitas pelayanan dari semua dimensi


Keywords


Service quality, loyality, satisfaction (Kualitas pelayanan, loyalitas, kepuasan)

Full Text:

PDF

References


Baron, Conway, dan Warnaby. (2010). Relationship Marketing: A Consumer Experience Approach. London: SAGE Publication.

Buttle, Francis. (2009). Customer Relationship Management. Malang: Bayumedia.

Indrasari, M., dan Raditya, B. (2018). The Influence of Quality Service and Brand Image on Loyalty Through Satisfaction as Intervening Variable. Proceeding Book, Vol. 1, No. 1.

Japarianto, E. (2018). Pengaruh Logistics Service Quality terhadap Customer Retention dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Industri Ekspedisi Laut di Surabaya. Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol. 12, No. 1.

Khoirista, A. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Survey Pada Pelanggan Fedex Express Surabaya). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (survey pada pelanggan fedex express surabaya). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB) Vol. 25 No. 2.

Kotler, P., dan Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2, Jakarta: Gelora Aksara Pratama.

Oliver, R. L. (2010). Consumer Brand Loyalty. Wiley International Encyclopedia of Marketing, Vol. 63,doi:10.1002/9781444316568.wiem03025

Paisal. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Vol. 11, No. 4.

Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1), 12–40.

Tjiptono, Fandy. (2014). Pemasaran Jasa, Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi Publisher.

Utami. (2014). Pengaruh Tangible, Empathy, Reliability, Responsiveness dan Assurance terhadap Loyalitas Pelanggan Berbelanja pada Toko Tita di Lubuk Buaya Kota Padang. Journal of Economic and Economic Education, Vol.3, No.1, 64 – 70

Yunus, Eddy. (2016). Manajemen Strategis. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Zeithaml, V.A., Berry, L.L., dan Greml, A. (2013). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm 6th ed. Boston: Mc.Graw-Hill.




DOI: https://doi.org/10.38076/ideijeb.v1i1.1

Article Metrics

Abstract view : 336 times
PDF - 173 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.